如何减少政府采购投诉行为
2007-01-10 政府采购属于新生事物,虽然在全国范围内执行起来取得了一定成绩，社会逐渐认识到政府采购的强大威力，但总体说来政府采购的环境还是不畅通，采购人与供应商对政府采购还有不理解，甚至误解的地方，加上对政府采购人、才、物投入不力，政府采购执行机构工作规范性受到一定条件的限制。随着供应商对政府采购程序研究的深入，维权意识的提高，政府采购方方面面必然面临新的考验，反映供应商维权的投诉行为与案件必然也会随之增加。这里所说的投诉包括正常与非正常渠道两种，我们希望所有的投诉行为都履行正常渠道，但是实际情况是不能排除非正常的投诉行为，而非正常渠道的投诉行为沾染了太多的行政命令成分，不利于政府采购工作的正常运行。我们分析许多投诉案件时发现，有些投诉行为完全可以在事先做好工作的基础上进行有效避免，而一旦上升到投诉形式，将耗费宝贵的采购成本与资源，而且不管结果如何，采购机构将面临着诸多负面影响。其实政府采购是欢迎任何有关人员来投诉与监督的，但是无谓地空耗精力是没有任何意义的，探索减少投诉行为的方式方法，研究处理投诉行为发生前的策略，有助于全面提高政府采购质量。我们如何在政府采购执行过程中有效预防投诉行为的发生，确保当地政府采购零投诉，实际上有大量的工作要做，而且是能够做到的。
一、投诉工作现状
随着政府采购工作的全面展开,政府采购的规模的不断扩大，采购涉足领域越来越大，接触面愈来愈广，政府采购面临的压力与矛盾也越来越多，特别是供应商对政府采购法与法定的采购程序熟悉度提高后，维权意识增强了，对采购活动中的不良现象有了明辨是非的能力，采购机构一旦不能按法定程序办事，势必会引起供应商的不满，继而发生投诉行为。然而仔细分析有些案件，我们经常发现一些本来可以避免的投诉行为，由沟通方式出了问题，或者说是当事人没有注意处理策略，工作没有做细，最终变成了投诉案件，甚至要上升到诉讼程序，影响政府采购声誉不说，还耽误采购人的正当需求。
目前的政府采购投诉案件可以说呈上升趋势，一方面说明政府采购事业是“阳光工程”，采购当事人的救济渠道畅通无阻，另一方面也说明政府采购工作中存在不规范行为增多，采购从业人员的综合素质亟需提高。投诉案件内容比较复杂，投诉对象也很繁杂，集中反映了政府采购作为利益分配的敏感地位，越来越引起了人们的关注，同时也给政府采购工作不规范行为敲响了警钟。目前投诉的内容主要表现在：对中标结果不满意，认为评委、采购机构或者采购人存在倾向性;标书的技术参数具有排他性，限制了投标人公平参与权;采购人以不恰当的方式影响公平竞争的话语权;采购机构的行为缺乏法律依据，或者不恰当和不规范的行为对某些投标人造成了伤害;采购组织形式不规范，实施办法不能一视同仁，使用双重或多重标准，等等。投诉形式也是各有千秋：按正常渠道进行的，有给领导写信、发电子邮件、手机信息、电话联系的，有向新闻媒体披露的，有自撰讽刺性文章的，也有向上一级政府采购监管机构投诉的，在投诉未应答或答复不能令人满意时，申请仲裁或向法院进行诉讼等。投诉的结果一般不会超出三种情况：即维持原有结果，推翻原来结论，在原来结果基础上进行适当修改。投诉处理的结果一般要在相关媒体上进行公开，以便周知所有的投标人和相关人员，以法庭审判形式进行处理的，各级政府采购监管部门也要在媒体上公布法院的裁定结果。
总体看来，投诉案件是供应商与采购人维护自身利益的有效途径，也是法律法规规定的有效救济形式，特别是供应商对于一些明显有问题的投标活动进行投诉，能够很好地监督采购机构工作，促使其提高政府采购质量，投诉胜诉后能够起到示范作用，极大地提高供应商维护权利的勇气与信心。然而我们也要一分为二地看待投诉问题，正视不正确的投诉观念：其一是不实投诉，其二是怕投诉，这里着重就第二种情况进行分析。采购人为什么怕投诉，有投诉需求时又止步不前呢？主要原因还是想与采购机构搞好关系，地位不平等所致。在行政制度不是十分完善的情况下，供应商认为投诉会加大采购机构的报复程度，因为他们知道，政府采购的一些人为控制行为能够实质性地触及自己的切身利益，政府采购不是生活在真空里，市场经济领域的某些不诚信行为也必然反映到政府采购领域，供应商对此有顾虑。于是一般情况下就不想投诉采购机构了，使得有些问题被掩盖了.
二、减少投诉的方法
在实际工作中我们发现，其实许多形成投诉的事件是由前期处理不当引起的，假如事前做好细致的解释和处理工作，根本不需要达到那种剑拔弩张的地步，减少投诉有很多工作要进行深入研究。
1、投诉形成前做好解释与修改工作。政府采购投诉案件至少有一部分是在开标活动前，由于某种因素促成的，而这些因素处理不当就变成的投诉的导火索。如对标书技术方案、供应商资质要求、定品牌采购、不恰当的投标时间、一些例外因素而导致歧视，等等。供应商遇到上述情况时，一般首先要向采购人与集中采购机构提出不满，要求解释，此时，采购人与采购机构一定要心平气和得进行解释和说服，耐心得听取供应商的意见，千万不能在言语上出现过激行为，诸如“我们就是这样定的，我出钱买东西有我的自由，不满意你可以去投诉啊”，这些言论会极大的伤害供应商的自尊心，把本来能够解决的简单问题复杂化，引起不必要的纷争。其实采购机构在采购人计划申报与方案审核时，有些歧视性的内容是完全可以进行抵制的，此后一旦还有供应商提出的歧视性内容就要客观分析，把问题处理在萌芽状态，避免事态扩张。是不当之处就要正确面对，在充分论证的基础上，应该修改的就要修正，不能含糊。可以说由于招标前期行为不当而引起投诉行为，是采购机构与采购人的愚昧态度所致，要引起重视。
2、正确处理标书上的原则性规定。标书是采购当事人进行政府采购活动的直接依据，也是大家应该共同遵守的准则，这一点对供应商来说是一种约束，对采购机构来说更是一种考验，供应商的眼睛是雪亮的，不能按规矩办事将会引起纷争。采购组织者要一视同仁处理好的问题有：标书接受截止时间、法人代表授权资格、投标保证金的收取、相关资质原件的提供、废标与无效标的条款执行、开标现场的组织程序与严密性、开标评标信息的保密性、采购人极其评委的公正性，等等。这些问题都很敏感，采购机构一定要按照标书的具体规定执行，没有例外可以通融的，即使在现场所有人员都签字认可的某种不规范的行为后，一旦事后有人再提出疑义，那采购机构工作就很被动了，而且是程序上违法的事情，采购机构难逃其咎。
3、严格按照组织方案进行评标，不能勉强评标。其实我们知道，评标现场会出现许多意想不到的情况，如实质性响应标书的不足三家，要求提供资质原件的却没有响应，投标方案出现重大偏差，甚至标书制作无法进行评标等等，这些情况事先没有任何迹象，出现在评标现场，按理说是不正常的，也是不应该的，但一旦出现以后，采购机构不能迁就采购人的意愿而勉强开标。开标其实很简单，没有相关手续似乎可以临时弥补，但是供应商有话语权，一旦令其不满意，马上就会投诉，而且事实清楚。因此遇到不能正常开标的情况，采购机构一定要果断决策，及时宣布流标，不要斤斤计较于成本的付出，也不能在意所谓的时效问题，因为政府采购的原则要求公平，不能等到供应商来投诉了，再寻找所谓的公平，将为时已晚。
4、指明投诉渠道，鼓励供应商进行质疑与投诉。减少投诉的一个重要的措施，就是不怕投诉，并且要勇于给供应商指明正确的投诉渠道，让供应商能够按照有效的方式正确地履行自己的权利，只有正确的投诉渠道，才能有效保证供应商的利益得到公正、及时、圆满的解决。标书中应该指明投诉渠道，开标主持可以在开场白中重申投诉的方法，欢迎供应商对整个招标活动进行监督。其实采购机构鼓励供应商进行投诉，就是对自己工作的一种鞭策与激励，迫使自己做好业务工作，防微杜渐，解决好投诉行为存在的一切源头性事务。采购机构这样做会提高了工作的透明度与自信心，必然会在供应商群体中树立公正廉明的形象。供应商有问题可以第一时间向采购机构反映，能够增加采购机构处理问题的主动性，节省时间，防止采购活动的继续履行而导致的不必要的麻烦。但有一点要注意，采购机构要控制好解释口径与尺度，口径要一致，内部不能出现分歧，最好是有专人负责解释工作，项目经理担当此职是较为合适的。尺度的把握主要是分清什么可以进行发布，什么内容不能进行解释，如供应商的落标原因是不能解释的，评委评分的细项分值最好不要公布，有必要时评分办法是可以公布的，但是要保证投标人不存在串标行为。不解释相关内容并不是说要暗箱操作，胡乱作为，而是考虑到政府采购秩序，考虑到保密性的要求，而对于受到投诉的案件要进行处理时，这些内容在适当的范围内完全可以公布，以便协助调查与解决问题，以第一手的资料来证实采购机构的公正与否。
5、在投诉形成前的解释可以软硬兼施，不要一味迁就。我们不能保证所有供应商提出的问题都是合理有效的，不能排除有些无理取闹的行为，对于这些行为，我们不能一味迁就，要进行有理有节的反驳。 如有供应商认为别人资质条件不够，只有他一家够条件，那就必须让他中标;自己的设备是最先进的，而比他设备条件差的供应商就不能中标，要选择自己中标才是合理的;自己是家具理事会成员，不会有假，网站上就可以查到，所以自己不带资格原件是可以接受的等。这些行为完全是不懂政府采购法的鲁莽行为，不值得提倡，遇到这些情况时，采购机构要做耐心的解释工作，但是既然是鲁莽行为，有些供应商根本是不讲理的，在苦口婆心解释无果的情况下，采购机构不要怕得罪人，要运用正确的策略方法，必要时可以软硬兼施，打击其嚣张气焰，维护政府采购的正常秩序。采购机构要理直气壮，心虚的只有是不实投诉供应商，因为他的不满是没有根据的，即使投诉也根本站不住脚。
三、减少投诉是提高政府采购质量的必然选择
在政府采购投诉呈现上升趋势的情况下，政府采购机构如何应对，这是各级采购部门面临的一个迫切问题。目前的供应商整体上还处于弱势群体行列，政府采购的许多规则依然过多地套在供应商的头上。集中采购机构、政府监管部门，特别是采购人拥有太多的权利，政府采购在某些程度上说也是政府行政行为，供应商要与行政机关打交道，项目的中标、合同的签订、履约、验收、付款等等环节，供应商要与不同的行政机构进行斡旋，既要维护自己的合法利益，但同时又不能依法办事而得罪所谓的“衣食父母”，还必须要处理好于政府机关的关系，本身就是一对矛盾，要想处理好这对矛盾很难，甚至要运用某些非正常手段。
政府采购目前还有许多体制与机制方面的问题没有得到及时的解决，集中采购机构建设面临诸多难题，特别是人员少、事务多、采购环境差、基础设施短缺、领导漠视、采购人不理解、法律被肢解而得不到完整执行等，导致采购机构地位尴尬、性质模糊、形象受损，一提到政府采购就是如何的价格高，服务差，是商业贿赂的重点领域，而根本不考虑相对应的投入与政策支持，规范政府财政支出的政府采购尚处在为自己寻找生存空间的境地中，岂不是滑稽可笑。由于上述政府采购领域相关问题的存在，会导致政府采购事业的不成熟，供应商投诉案件增加。
其实投诉不是坏事情，对于处在不顺畅环境中的采购机构来说，应该欢迎供应商的有效投诉。投诉行为能够极大地震撼采购工作的惯性思维定势，提高采购机构适应新形势下丰富多彩的政府采购工作，促进政府采购权力分配的重新整合与相互监督，有效地维护供应商的合法权利。政府采购质量的提高不是一句空话，是有十分丰富的内涵和意蕴的，包括制度建设与坚决执行、权力运用与有效监督、政府采购法权威性的维护、采购过程的公平合理（参与投标信息对称与公平竞争，标书与评分办法的制作，技术要求的准确表述，评标的公正等）、评委的素质等，供应商的投诉行为是完善政府采购质量的有效途径，也是一个平台和纽带，联系着采购当事人之间的道德天平与法律准绳，对政府采购质量的提高是一种鞭策与指导。同时政府采购质量的提高将会明显地减少投诉行为，从这个角度上来说，两者是相互依存，相辅相成，共同促进。因此可以说减少政府采购投诉行为必须要提高政府采购质量，而提高政府采购质量的过程中，投诉行为是一付有效的清醒剂。(赵昌文)
来源：中国政府采购网
